Servicio al cliente con foco en la calidad – E-Learning Curso Avanzado

1-1. | Áreas claves del servicio de atención al cliente. Factores claves en el proceso de atención. Activos tangibles y activos intangibles. Manejo de elementos tangible e intangibles (comunicación, conflicto, inteligencia emocional). Comunicación empática con el cliente. Niveles de servicio.

2-1. | Percepción del cliente. Construcción de expectativas. Las cinco dimensiones de la expectativas del cliente (calidad, confianza, rapidez, garantía, empatía). Expectativas básicas del cliente (valor, justicia, aprecio). Problemas comunes en el manejo de expectativas. Quejas comunes.

3-1. | Ponerse en el lugar del cliente. Tipos comunes de clientes. Establecer relaciones con los clientes. Filosofía centrada en el cliente. Contacto cara a cara con el cliente. Reconocer al cliente. Escucha Activa. Sintonizar con las necesidades del cliente. Herramientas de comunicación para el manejo con clientes molestos.

4-1. | La importancia de un adecuado contacto telefónico (traspaso de llamada, presencia telefónica, contestar la llamada). Tecnología en el atención. Vender el asunto. Práctica del Control de Calidad. Privacidad en línea.